Analisis Kematangan Layanan Teknologi Informasi Hotel Menggunakan ITIL V.3 Framework

Standarisasi implementasi TI di perusahaan modern termasuk perhotelan adalah dampak dari penggunaan teknologi yang berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kematangan manajemen layanan atau ITSM pada Hotel Santika Premiere Bandara Palembang dengan menggunakan kerangka kerja Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V.3. Populasi penelitian seluruh karyawan dimana jumlah sampel diambil sebanyak 29 responden diperoleh pemetaan RACI (Responsible, Accountable, Consulted and Informed). Analisis Gap digunakan mengetahui nilai kesenjangan antara kondisi aktual ideal 28 sub domain proses ITIL V3. Berdasarkan analisis dan penilaian secara menyeluruh maturity level 2.79. Secara keseluruhan berada 3 (defined) yaitu setiap V.3 telah didefinisikan namun penerapannya masih terdapat banyak kekurangan seperti minimnya dokumentasi pelaporan, belum ada pengukuran jelas tentang kualitas TI, strategi-strategi selaras tujuan bisnis perusahaan. Rekomendasi disusun berdasarkan subdomain gap tertinggi agar perbaikan-perbaikan dapat segera dilakukan mengurangi mencapai diinginkan.